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发表于 2010-7-29 11:45
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旅游投诉-----金翔旅行社及其导游何美静3
当时这种情况,我们第一反应就是要报警,可两位负责人劝阻了我们。
已经夜深人静了,我们两个女人带三个孩子真的很害怕,23点44分,我们向宾馆总台报警,请求保护。当时值班的是冯小姐,她很认真负责,过后打电话告诉我们,今晚是保安部领导值班,叫我们放心睡觉。
发生这种事,一生中从未遇到过,叫我们怎能入眠。凌晨一点,我们又拨通了成都青旅钟经理的电话,要求:给我们改签航班,希望一定要有个说法,第二天中午十二点的航班我们无法正常搭乘,导游何美静太过分,必须得到处理……钟经理一边安慰我们一边说正在想办法……
我们又不停地用手机拨打96927,一直无法接通。一夜未眠,清晨六点再次拨打,还是无法接通。夜间又不敢出门,只能等到天亮。好不容易等到清晨七点,我给成都钟经理打电话,希望改签航班,并告知她:我们马上带上孩子和行李去旅游局解决问题。钟经理安慰我们不要着急,她也一夜未睡好,为了我们的事这一天也给她添了不少麻烦,实在有点过意不去,我们心存感激。
如果所有旅行社的工作人员都能像青年旅行社钟经理这样,本着为游客解决困难解决问题的工作态度,那也不会发生这样的不愉快。
等到快八点了我们才敢出门找到出租车师傅问明旅游局地址。师傅告诉我们旅游局还没有上班,叫我们先打电话。于是我们借用当地的电话接通了当地旅游局96927。
九点左右,九寨沟旅游局蒋局长一行几人接到电话后,很重视地来到九宫宾馆,听了详细说明,立即打电话给金翔假期负责人杨长刚:
金翔旅行社导游何美静必须尽快回来,现场解决问题,否则,一切后果及旅游费用由金翔假期负责。
对方说导游回来要两小时,蒋局长看了一下时间,说:“你们是十二点的飞机,就算现在走也赶不上了。”并安慰我们耐心等候。
中午12点左右,杨长刚带着导游何美静来到房间,由蒋局长亲自在场。根据我们的要求:
1、导游何美静在蒋局长及杨长刚面前赔礼道歉,并当场承认前一天晚上对我们的辱骂、威胁等行为。
2、拿出事先准备好的全车人的签字证明。
对所出示的证明有以下疑问:
疑问一:本团有32名游客,除我们五人之外,还有七名是江苏来成都开会的游客(我们在黄龙等车时都互相沟通过,我们都是江苏人),在旅游车上坐我侧前第二排的是两位从长沙过来的夫妻俩,坐第一排和第三排的是从江苏来的,我们五人坐第三和第四排,还有一位游客身体不好,手活动不自如,吃饭都不能夹菜,中午黄龙吃饭时是我们照顾他的。
她出示的证明上有七人签名,说是七个小团组成的21名游客明显与事实不符。(本团实际人数为32人,旅游大巴车全部坐满,一个呕吐的小女孩还坐在倒数第二排……可以查证。)
疑问二:地接张领导说,何美静不可能拿到全车人的证明的,她是骗人的。
疑问三:当天下午五点半左右,我当面要何美静出示证明,他的领导杨长刚说已传到公司,存根已经交到公司(我们4点36分在大门口和何美静见面),杨长刚说5点30分证明已经传到公司了,这怎么可能?分明串通一气、胡说八道。(金翔公司地址在阿坝州松潘县川主寺附近,从九寨到金翔公司最快也要一个半小时)
疑问四:何美静所写的证明是在7月7日中午12点以后在日诺朗餐厅指责谩骂我们以后,在5点左右见过两位地级领导时,应我们强烈要求何美静出示全团签字证明,从字迹和内容上看是针对我们而补的……纯属伪造
……
这里值得一提的是,九寨沟旅游局蒋局长和工作人员从上午九点左右就来到宾馆,为处理此事,直到下午四点连中饭都没吃,水也没喝,中午还特意给我们安排了午饭,实在使人感动。
见到蒋局长一行人的到来,我们就像见到救命恩人。我们将会通过网络、新闻媒体,发表并表达我们对九寨沟旅游局的机关干部的感谢,为我们身在他乡,举目无亲的游客解决实际困难的蒋局长表示衷心地感谢。
以上事情经过,我们以党性、人格担保、句句实情,所有陈词均已记录并签字画押。恳请四川省旅游局对金翔旅行社导游何美静进行严肃处理。
综上所述,我们认为造成此次事件的主要原因有以下几点:
一、
旅行社没有严格按照四川省旅游合同要求规范操作;
1、
《四川省国内旅游合同使用说明书》第5条明确规定:旅行社因故将旅游者转交给其他旅行社组织、接待时,须事先告知并征得旅游者的同意;我们没有接到任何书面和口头通知。
2、
《四川省国内旅游合同使用说明书》第6条规定:旅行社在签订合同时应真实注明该旅游项目所包含的景点门票及住宿、餐饮、交通标准、导游服务等相关内容。自选项目应安排在自由活动时间,并不得影响旅游整体行程。旅行社不得强制旅游者参加其安排的自选项目。旅行社在我们不知情的情况下已擅自收取我们五人的自费项目300元/人,合计1500元。
3、
合同中第二大项第九条指出旅行社应根据合同约定,制作详细的《旅游行程表》作为合同的附件,于出发前3日交甲方留存。旅行社没有给我们任何《旅游行程表》,只通知我们直接去机场拿登机牌,登机牌背面写着导游何美静的电话和姓名。
二、
旅行社之间没有按照正规流程协调转团等事项,造成与地接旅行社的矛盾,地接社将矛盾嫁祸于游客身上。
三、
经调查,金翔旅行社挂靠于成都招商旅行社,各旅行社之间只考虑各自的盈利,没有考虑对导游及管理人员职业道德和素质的培养。
希望四川旅游局能秉公办理此事、主持公道、伸张正义、树立新风,规范四川旅游行业的制度,加强对旅行社的管理规定,重视对导游的素质教育和培养。并对游客的投诉:建立行业内部一套完善的考核机制,约束、管理像何美静这样的不合格导游给四川旅游行业带来的不良影响。 |
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